La satisfaction clients c’est quoi ?

On pourrait penser que la satisfaction client est ancrée depuis des siècles dans l’ADN des entreprises mais en réalité ce n’est que dans les années 70, après le choc pétrolier, que la satisfaction est devenue un enjeu de différenciation. Si, pour satisfaire ses clients, un service devait hier se positionner à mi-chemin entre une qualité attendue et une qualité perçue, il doit aujourd’hui prendre en compte la dimension émotionnelle de l’expérience client.
Mesurer la satisfaction revient donc non seulement à apprécier le jugement des clients à propos de la qualité du service offert, mais également à s’assurer qu’ils sont convaincus d’avoir fait le bon choix.
Promouvoir des solutions innovantes, implique de mesurer la satisfaction et donc le degré d’émotion de ses clients. Comment ? En les interrogeant régulièrement, de manière formelle dans le cadre d’un baromètre mais aussi lors de rencontres informelles. La progression de l’indice de satisfaction est au cœur de la stratégie d’entreprise.
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